18 de Noviembre de 2017

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CINCO CLAVES PARA CONQUISTAR A NUESTROS CLIENTES

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Para conquistar a nuestros clientes debes conocer los 5 aspectos que más valora en el momento de elegir dónde comprar.

Toda persona que haya trabajado en atención al cliente seguro se ha preguntado si la conocida la frase “el cliente siempre tiene la razón” es verdad. Pues diría que no, no sólo siempre tiene razón sino que, como dice David Ruda Presidente y Fundador de Tarjeta Naranja: “Los clientes son los dueños del presente y del futuro de nuestra empresa”.

Para mejorar los productos y servicios de forma de poder conquistar a nuestro cliente es importante considerar los 5 aspectos que más le interesan al cliente:

1) El propio producto
2) El usuario
3) El uso
4) La atención al cliente
5) El personal

1) El propio producto

Qué vamos a ofrecer a los clientes. Principalmente debemos enfocarnos en qué problema vamos a resolver o que beneficios va a tener el cliente con nuestro producto. No hay recetas exactas para tener éxito, pero sí para fracasar, y es vender el producto incorrecto al cliente incorrecto.

El producto correcto puede surgir de tener una idea y testearla, con las necesidades de los clientes, pero, ¿qué es lo más importante definir? Todo producto debe tener definidas sus 4P para poder darse a conocer (4 P del Marketing mix), que son el producto, el precio, plaza, promoción.

1. Producto: Qué vamos a ofrecer a los clientes.
2. Precio: a cuánto lo vamos a ofrecer.
3. Plaza: a dónde lo vamos a ofrecer. Incluye definir el lugar geográfico donde pueden llegar los productos y la forma de venta.
4. Promoción: cómo lo vamos a hacer conocer.

2) El usuario

Debemos tener bien en claro quiénes son nuestros clientes, tanto los potenciales como los que ya nos compran o nos han comprado. Debemos saber quiénes son, qué hacen, por qué nos compran, dónde nos compran, quién nos compra, cómo utilizan nuestro producto o servicio, si nos recomiendan, y si quedan satisfechos.

Por otro lado, nuestros clientes no son siempre los usuarios. El ejemplo más claro es elde los pañales, el cliente es la madre pero el usuario es el bebé. En este caso debemosconocer los distintos roles para saber qué necesita cada uno, a quién debemos conquistar, cómo y cuándo.

Estas necesidades pueden detectarse de diferentes formas: a través del dueño, los empleados, por medio de una investigación de mercado, encuestas de satisfacción, una página web atractiva que incluya un formulario de consulta, una dirección de mail, una oficina, buzones de sugerencias, chats de consulta, 0800 para consultas pre y postventa, redes sociales, mystery shoppers (empresas que simulan ser compradores pero están evaluando el comportamiento de tus empleados) y hasta podemos sacar información de los comentarios que nos hacen en notas publicadas. Capacitar a los empleados es clave para que contribuyan a identificar las necesidades de los clientes).

Lo cierto es que un producto más adecuado al usuario es un producto de mejor calidad,por lo cual puede venderse en más cantidad, a un mayor precio y costar menos.

3) El Uso

Cómo el cliente usa el producto servicio también es importante en el momento del diseño. Si el usuario no lo entiende o no sabe cómo mantenerlo, puede reducir su fidelidad. También pueden hacerse estudios o pequeñas pruebas piloto en clientes para ver cómo utilizan el producto, como lo instalan y cómo lo mantienen.

A partir de este estudio pueden surgir sugerencias para los nuevos diseños, o la sugerencia de ofrecer junto con el producto un manual de uso con tips y alertas.

Para desarrollar un producto considerando la voz del cliente se puede hacer mediante un producto mínimo viable (MVP – una arista de la teoría Lean Startup de Eric Ries), es decir un producto simple que transmita la visión de la compañía a los potenciales clientes y permita observar su aceptación.

El objetivo es testear al cliente y aprender deél. El MVP puede ser una muestra del producto, una demo, un video, una representación a escala o un modelo beta.

4) Atención al cliente

El famoso estadístico Deming solía decir que nadie podía medir las pérdidas que se pueden generar en la empresa por entregar un producto defectuoso a un cliente.

La empresa debe evitar generar productos defectuosos, pero en caso que estos lleguen al cliente por error, o que los productos fallen al poco tiempo de ser comprados, la empresa debe tener también un sistema para atender los reclamos y contener a ese cliente. ¡Los que tiene que volver son los clientes, no los productos!

Muchos, por no decir, la mayoría, de los problemas que tenemos como clientes surgen en la primera línea de contacto de la empresa, que generalmente es un empleado de bajo rango, como las recepcionistas, cajeros, botones, meseros. Suelen ser los menos capacitados, pero resulta que son ellos los que en definitiva pasan más tiempo con el cliente. Y si ellos hacen mal su trabajo, los problemas con los clientes tienden a multiplicarse.

5) El personal

En general no todos los empleados están capacitados para resolver situaciones fuera de lo estándar, como pueden ser quejas o consultas, y es ahí donde se pierde la calidad de atención. Suelen decir frases como “yo no puedo tomar estas decisiones”, “no es mi responsabilidad” o “no está el gerente a cargo”.

Ocurre en todos los comercios y más a menudo de lo que creemos, (te estarás preguntando si pasa en el tuyo también…) Pero puede resolverse capacitando y “empoderando” al empleado para que pueda tomar más decisiones respecto a la atención del cliente. La responsabilidad empieza enla gerencia, con la decisión de “preparar” a sus empleados.

Las empresas que se diferencian por su orientación al cliente empiezan por capacitar a todos los empleados para que, a cualquiera que le consultes algo, esté en condicionesde responder o de señalar quien puede tener la respuesta, tanto un gerente como un vendedor o un encargado de limpieza. La mejor atención al cliente sobre todo debe darse cuando hay una queja.

Debe haber diferentes formas de poder quejarse, y la empresa resolver la cuestión con urgencia. Investigaciones de diversas fuentes sugieren que los clientes satisfechos podrían contar su buena experiencia a cinco personas, pero los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a once personas.

El objetivo de mejorar la atención y por consiguiente, la experiencia del cliente es que éste quede satisfecho. El cliente no es una molestia, es la razón de vida del negocio. Brindarle al cliente una experiencia de compra única es clave para hacer que vuelva.

¡Espero te haya resultado útil! Si tienes alguna duda al respecto no dudes en contactarnos.

Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de PYMES

Pueden consultarme enLuciana.paulise@biztorming.com.ar 

www.biztorming.com.ar

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